Door Tess van den Bossche & Nathalie Denie

Je DigiD installeren, informatie voor je zorgverzekeraar invullen of je kind begeleiden op school. Online meedoen is vaak geen keuze meer. Maar wat als je daar moeite mee hebt?

“Ik wilde doorgeven dat wij verhuisd waren. Je kan niet meer gewoon bellen. Dat moet online, en dan kom ik daar…” Henriët Mast (60) lacht zenuwachtig, “heb je weer een wachtwoord nodig! Dan word ik al helemaal zenuwachtig. Alles wordt zo groot in je hoofd, alles gaat je tegenstaan.”

Naar schatting kunnen 2,5 miljoen tot 4 miljoen Nederlanders niet of moeilijk meekomen in de digitale wereld, blijkt uit cijfers van Stichting Lezen en Schrijven. Dat staat in een rapport dat afgelopen december verscheen van onderzoekscollectief ‘Digitale inclusie in beeld’. 

In de media wordt vaak een rooskleurig beeld geschetst van de digitaliserende Nederlander. Bijna iedereen in Nederland heeft thuis toegang tot het internet. “Het feit dat je een laptop en een internetverbinding hebt, betekent niet dat het werkt en dat je er daadwerkelijk gebruik van kunt maken,” legt onderzoeker Nicole Goedhart uit. 

Samen met een collega schreef zij het rapport ‘Uit beeld geraakt’, over het urgente probleem van digitale ongelijkheid in Nederland. Want juist de mensen die baat hebben bij goede informatieverstrekking en dienstverlening raken door groeiende digitale ongelijkheid nog meer op achterstand, zo wordt in het rapport gesteld.

“Ik denk dat het probleem is dat we er tegenwoordig heel erg vanuit gaan dat iedereen het maar kan en meedoet,” vertelt Goedhart. “En dan heb ik het over kunnen, maar de maatschappij wordt ook heel vaak niet ingericht op mensen met minder middelen, of minder vaardigheden.”

Als voorbeeld geeft ze de CoronaMelder-app. “Deze kan door heel veel mensen niet gebruikt worden, omdat hun telefoon simpelweg te oud is.” Voor de groep die de app niet kan downloaden is het ook moeilijker om in de gaten te houden of ze in contact zijn geweest met een besmet persoon.

Bekijk bovenstaande video als je meer wil weten over digitale ongelijkheid.

Maryam Anbarastani (45) heeft moeite om digitaal mee te komen. Zestien jaar geleden verhuisde ze vanuit Iran naar Nederland. Ze heeft twee kinderen, van vijf en tien jaar oud. Ze spreekt goed Nederlands, maar online ervaart ze toch een taalbarrière. “Ik vind alles online echt moeilijk. Als ik bijvoorbeeld iets moet betalen, dan moet dat soms via een website. Dat soort dingen begrijp ik niet.” 

Het is frustrerend, want “zoveel dingen moet je digitaal doen.” Het leven is minder leuk hierdoor, vindt Maryam.

Ook Henriët heeft daar last van. Ze werkt in de thuiszorg, maar ook daar moet steeds meer online. “Elke keer krijg je weer nieuwe dingen erbij. Dan moet je de medicijnen via je telefoon bestellen bij de apotheek, of registreren in je telefoon.” Het levert haar veel frustratie op. “Ik zou wel kunnen zeggen dat het een van de redenen is dat ik dit jaar stop met werken. Het houdt niet op.”

Lange tijd zette Henriët zich af tegen de computer. Ze had er nooit bij stilgestaan dat die in de toekomst wel eens veel gebruikt zou kunnen worden. Op een gegeven moment ontkwam ze er niet meer aan. Toen bleek dat ze veel niet wist. “Je bent niet ingewijd in die dingen, waardoor het moeilijker wordt om te begrijpen. De afstand wordt steeds groter om iets te gaan doen.”

Maryam vertelt dat de problemen zich tijdens de coronacrisis opstapelden. Haar kinderen kregen online les, maar als ze met de login een fout maakten, kon zij het niet oplossen en moesten ze soms lang wachten. En toen ze een keer online kleding bestelde, kwam deze niet op de afgesproken tijd aan. De kleding heeft ze nooit gekregen. Ook het geld zag ze niet meer terug. 

Door haar taalbarrière is Maryam bang om online fouten te maken. “Ik ben altijd bang dat ik iets fout doe en daardoor problemen krijg.” Ze vraagt haar buurvrouw soms om hulp. Die kan goed Nederlands, volgens Maryam. 

Henriët vraagt haar man vaak om hulp. “Maar weet je wat het lastige daarvan is: mensen die heel goed de computer begrijpen, snappen niet wat jij niet begrijpt.” De drempel om hulp te vragen aan anderen is daarom soms best hoog. “Ik durf bijna nooit te zeggen: ik snap dat niet, ik weet niet hoe dat moet. Dat klinkt best wel dom. Dan ga je je ook dom voelen.” 

Gevoelens van schaamte zijn helemaal niet uitzonderlijk, legt Goedhart uit. Veel mensen denken dat de groep die digitaal niet zo vaardig is voornamelijk ouderen beslaat. Hierdoor hebben jongere mensen al snel het gevoel dat ze iets niet kunnen wat ze wel zouden moeten kunnen. 

Voor Henriët wordt de digitale kloof steeds lastiger te overbruggen. Daar maakt ze zich weleens zorgen over. “Stel je voor dat mijn man er niet meer is, dan moet je het toch zelf doen. Ik vind dat heel eng. Wie zou ik daar nou voor kunnen vragen om mij daarbij te helpen?”

Voor mensen die digitale vaardigheden willen opdoen zijn cursussen beschikbaar, maar die blijken ontoereikend. Het rapport ‘Uit beeld geraakt’ laat zien dat niet iedereen interesse heeft in zo’n cursus, of zich schaamt om er naartoe te gaan. Maryam houdt het bij de hulp van de buurvrouw. Henriët zit toch te denken aan een cursus. Al denkt ze dat het instapniveau voor haar te hoog is. “Voor mij zou het prettig zijn als iemand helemaal aan de basis zou beginnen. Eerst maar eens kijken hoe je een computer aanzet.”

Soms zijn niet de vaardigheden, maar de portemonnee de reden voor een digitale achterstand. Het landelijke initiatief Allemaal Digitaal helpt mensen met een kleine portemonnee aan een laptop, telefoon en een werkende internetverbinding. Volgens Wietske Kamsma, programma manager bij Alliantie Digitaal Samenleven en betrokken bij Allemaal Digitaal, is het probleem van digitale ongelijkheid namelijk relevanter dan ooit. 

Sinds de coronapandemie blijkt de toegang tot een werkende laptop cruciaal, bijvoorbeeld voor het volgen van onderwijs. Yusuf Kamal Özturk (19) verhuisde tweeënhalf jaar geleden vanuit Turkije naar Nederland en had voor zijn MBO-opleiding tot software developer een werkende laptop nodig. Hij kon het niet betalen vlak na aankomst in Nederland. De enige laptop in het gezin delen was erg onhandig, vond hij. Allemaal Digitaal hielp hem aan een eigen laptop.

Hoewel elk individu anders geholpen kan zijn, pleit Goedhart ook voor structurele veranderingen. “Als het bijvoorbeeld gaat om apps die door de overheid gemaakt worden, zou het goed zijn als wordt gekeken: door wie worden ze gemaakt en met wie worden ze gemaakt? We moeten meer in gesprek met mensen die een grote afstand hebben tot de online wereld en hen vragen: wat is nou logisch voor jullie?” 

Bron foto: Keira Burton